نام مقاله:
Text analytics and new service development: a hybrid thematic analysis with systematic literature review approach
 
نویسندگان:
Saeed Rouhani , Saba Alsadat Bozorgi , Hannan Amoozad Mahdiraji, Demetris Vrontis
ژورنال :
EuroMed Journal of Business

سال انتشار: 2024

طی دهه‌ها، مقررات‌زدایی و جهانی‌شدن بازارها، همراه با گسترش بین‌المللی شرکت های خدماتی، رقابت را بین ارائه‌دهندگان خدمات به طور قابل توجهی تشدید کرده است. این پیشرفت‌ها نقش حیاتی نوآوری خدمات را در ارتقای موقعیت رقابتی شرکت‌ها، با توجه به ضرورت تعدیل مداوم در یک محیط بازار ناپایدار که مستلزم جریان ثابتی از پیشنهادات جدید است، برجسته می‌کند.

مجموعه ادبیات توسعه خدمات جدید (NSD) در سال‌های اخیر افزایش یافته است و بر ماهیت انتزاعی خدمات و ضرورت مشارکت مشتری تمرکز دارد. این موضوع بر این باور استوار است که NSD نقش مهمی در رقابت و موفقیت شرکت‌ها در صنایع مختلف خدماتی ایفا می‌کند .

می‌توان بیان کرد که توسعه یک سرویس جدید فرآیندی از وظایف، فعالیت‌ها و ارزیابی‌های مرتبط با یکدیگر است که با معرفی یک سرویس جدید به اوج خود می‌رسد . در نتیجه، مطالعات قبلی به دنبال عوامل تعیین‌کننده توسعه خدمات موفق و عملکرد تجاری بوده‌اند و بسیاری از ویژگی‌های خدمات و عناصر سازمانی را که بر اثربخشی NSD تأثیر می‌گذارند، برجسته کرده‌اند. با این حال، NSD یکی از حوزه هایی است که کمترین توجه و درک را در مدیریت خدمات (SMA) به خود جلب کرده است. همچنین دانش موجود در خصوص منابع و فعالیت‌های لازم برای ایجاد خدمات جدید موثر، ناکافی تلقی می‌شود.

از سوی دیگر، بررسی‌های آنلاین تولید شده توسط کاربر دارای ارزش بسیار زیادی است ، زیرا بینش‌های ارزشمندی را در مورد رضایت مصرف‌کننده و کیفیت خدمات درک شده ارائه می‌کنند. در واقع این بررسی‌ها  به یک منبع اطلاعاتی مهم تبدیل شده‌اند که مشتریان هنگام تصمیم گیری برای خرید محصولات و خدمات آنلاین و آفلاین به آنها تکیه می‌کنند . از دیدگاه مصرف کنندگان، این بررسی‌ها و نظرات منتشر شده در رسانه‌های اجتماعی بر تصمیمات آنها برای خرید یا خرید مجدد خدمات، با توجه به اعتمادی که به منابع محتوایی در شبکه‌های اجتماعی خود دارند، تأثیر می‌گذارد . در نتیجه می‌توان گفت، بررسی‌های آنلاین در شکل‌دهی به فرآیندهای تصمیم‌گیری مشتریان برای خرید محصول و خدمات آنلاین یا آفلاین بسیار مهم هستند . بنابراین، توسعه روش‌های تحلیلی برای استخراج بینش‌های ارزشمند از این داده‌های متنی بسیار مهم است. چنین اطلاعاتی به ارائه‌دهندگان محصول و خدمات در درک نیازها و نظرات مردم کمک می‌کند. در واقع اطلاعاتی که از این طریق کسب می‌شود می‌تواند منبع مهمی برای طراحی سرویس‌های جدید و نوآورانه (NSD) محسوب شود، چراکه ارائه‌دهندگان خدمات در تلاش برای نوآوری و توسعه خدماتی هستند که مطابق با نیازهای کاربران باشد.

با توجه به نکات ذکر شده و اهمیت تحلیل‌گری متن در طراحی سرویس‌های نوین، از آنجایی که پیش از این هیچ مطالعه ادبیات سیستماتیکی وجود نداشت که تحقیقات انجام شده در برنامه‌های کاربردی تجزیه و تحلیل متن در حوزه خدمات را به مدت 11 سال (2012 الی 2023) در بر گیرد، پژوهش پیش‌رو با بررسی 124 مقاله تحقیقاتی به پر کردن شکاف در ادبیات کمک می‌کند. همچنین، این پژوهش با ارائه ترکیبی از بررسی سیستماتیک ادبیات و تحلیل موضوعی (SLR-TA) عمیقاً تأثیر رویکردهای تحلیل متن در حوزه خدمات را تحلیل می‌کند. با تجزیه و تحلیل موضوعی، این مطالعه روندهای اصلی در به کارگیری تجزیه و تحلیل متن در بخش خدمات را آشکار کرده است.

همانطور که ذکر شد این پژوهش با استفاده از رویکرد SLR-TA، هشت موضوع را در مطالعات قبلی شناسایی می‌کند و دریافته است که «کیفیت خدمات» بیشترین علاقه تحقیقاتی را داشته است، که 42 درصد از مطالعات را شامل می‌شود، در حالی که تأکید کمتری بر طراحی خدمات جدید شده است. این مطالعه تحقیقات را به چهار نوع موردی، مفهومی، ابزار و پیاده‌سازی دسته‌بندی می‌کند که مطالعات موردی 68 درصد از کل پژوهش­ ها را شامل می‌شود.

همچنین این مطالعه مزایا و چالش‌های اجرای رویکردهای استخراج شده را بررسی می‌کند و فرصت‌های پژوهشی بالقوه را برای توسعه خدمات آینده شناسایی می‌کند.

نکته مهم این است که این مطالعه بینش‌هایی را برای کمک به ارائه‌دهندگان خدمات ارائه می‌دهد تا تصمیمات مبتنی بر داده را برای توسعه خدمات جدید و بهینه‌سازی خدمات موجود اتخاذ کنند. بنابراین، نتایج این مطالعه دانش ثانویه مفید و دیدگاه‌های تازه‌ای را در اختیار محققان بخش خدمات قرار می‌دهد.
علاوه بر این، یافته‌های مطالعه حاضر به دانشگاهیان کمک می‌کند تا درک روشنی از حوزه‌های خدماتی داشته باشند که نیاز به مطالعات بیشتری دارند.